呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、服务对象的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理服务对象的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行服务对象回访、满意度调查等呼出业务。

人工坐席功能

根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行 新增、修改、删除、保存操作。

1.登录： 将坐席软件与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能。

2.退出：坐席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。

3.拨号：在号码显示中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨号，非常方便。（对于耳机式电话就必须有此功能）。

4.挂断：可以将电话挂断（对于耳机式电话就必须有此功能）。

5. 录音：将通话的内容录到硬盘的文件，以便以后使用。

6.停止：停止录音。

7.留言：给服务人员留言。

8.听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。

9.远程接听：无需跑过去，就可以接听同事的电话。

10.免打搅：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不在振铃，再按一次则恢复。

11.转接电话：将一个呼叫转接到另一个服务人员处。

12.电话会议：可以实现多方通话。

13. 收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真，无需传真机。发送和接收的传真文件保存在服务器上。

14.听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释某类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。

15.发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人员的有效管理工具。 地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆很多电话号码。

16.来电历史：详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。

17.外线状态：显示外线的使用情况。 内线状态：显示内线的使用情况。

企业之所以要建立一个呼叫中心系统，是希望通过呼叫中心系统来实现推动自身发展的多种目的。例如:帮助企业加快内外部信息沟通的速度，增强客户的一致性体验，提高客户的满意度和忠诚度，整合企业资源，开发潜在客户，实现企业对客户的直接销售等。但无论企业出于何种目的，客户服务中心都是一个需要有资金投入而且有一定产出的部门。任何企业的核心目标都是为了赢利，因此客户服务中心作为呼叫中心系统在企业中的使用部门之一，成本和效益的管理也就十分重要。对于那些专收提供外包服务的客户服务中心来说，成本和效益管理的重要性更是不言而喻。

呼叫中心成本管理和效益管理，两者密不可分。效益包含一个很垂要的概念是收益，而成本和收益是一个此消彼长的关系。成本管理的核心在于如何合理地使用资金、人力和技术等资源以及如何合理控制经营所带来的成本。效益管理的核心在于如何在成本管理的同时利用有效的方式获取更多的赢利，并科学地计算效益。

绝大部分的客户服务中心都可以根据其成本与收入的核算方法归结为两类，成本中心(cost center)和利润中心(profit center).

而信息时代，客户服务中心其价值被赋予了更高的使命和更丰富的内涵：

快速响应顾客

以便利的方式沟通供需关系，完成投诉、维修服务要求等，可为客户提供更富有个性化的服务项目，加强客户资源管理;

畅通的供需交流

更畅通的企业顾客交流，成为获取市场需求信息的重要窗口，利于形成市场信息的统计分析;

资源统一管理

统一集中管理顾客资源，让服务延伸到生产、销售等各运营环节;

流程管理

辅以更的服务流程管理，显著降低服务成本，减少流程弊端，节省中间环节。