佛山市沃博企业管理服务有限公司

佛山顺德ISO9001认证办理服务

4.2 理解相关方的要求和期望”条款的实施，千方百计地调查了解、预测监视、识别理解顾客的需求和期望，确定在何时何地、用何种方式和办法来监视和评审所获得的相关信息，尤其要关注其变化，审时度势，因势利导，赢得主动。对顾客需求的底数清，工作重心和方向才能明。这项工作不仅是在策划、建立质量管理体系时要做好，而且必须在体系运行的全时空、全过程中都要做扎实。二是必须顺势掌握质量管理体系建设的路数。要通过实施“5.1 领导作用和承诺”和“5.1.2 以顾客为关注焦点”的条款要求，明确管理者的责任和担当，从满足顾客的需求和未来的期望出发，建立适合于组织环境和战略发展方向的质量管理体系，确立与组织宗旨、愿景和使命相一致的质量方针和目标，运用过程方法和基于风险的思维推进体系建设，并通过实施“4.3 确定质量管理体系的范围”和“4.4 质量管理体系及其过程”要求，界定好组织的社会功能和行业定位，全面确定质量管理体系所需的过程及所需的输入和期望的输出，确保这些过程有效运行和控制，确保所提供的产品和服务持续稳定、高质量地满足顾客需求和法律法规要求，确保实现预期结果。三是必须审慎应对市场竞争的变数。顾客需求的变化决定着市场波动的变化，就是在组织产品和服务质量稳定的情况下，也要有紧迫感、危机感。比如，由于市场竞争加剧和顾客需求的变化，如果发现一段时间订单减少，产品的销量明显下降，市场占有率指标达不到预期，这就要求必须认真严肃地应对，及时研究分析，评审所面临的市场形势，找出在管理、技术、设备、生产能力、产品和服务质量等方面的症结所在，有针对性地采取对策措施，扭转被动局面，提升市场占有率。实践证明，能否把识别理解顾客的需求和期望始终放在首位，确实是关乎组织生存发展的大问题，不可轻视，不可小视。

要始终把增强顾客满意作为质量方针和质量目标追求的核心之点

质量方针是组织关于质量的宗旨和方向，是组织在质量方面树立起的对内凝心聚力、对外赢得信任的旗帜。质量目标是组织在质量方面要实现的结果，也是质量追求的目的所在。一是要鲜明地把增强顾客满意定义在质量方针和目标的旗帜上。要通过实施“5.2 质量方针”和“6.2 质量目标及其实现的策划”要求，鲜明地提出满足顾客要求的承诺和达到顾客对产品和服务质量追求的期望值，并采取切实措施和行动予以兑现。如果组织的质量方针中，没有对满足顾客要求的承诺，质量目标中，达不到顾客满意度的要求，就只能说明组织质量管理的宗旨和追求的目的是不切实际的，是没有召唤力和信任度的。二是要明确实现质量方针和目标的责任制和方法途径。要通过实施“5.3 组织的岗位、职责和权限”、“7.3 沟通”和6.2.2 策划如何实现质量目标时的要求，既要使质量方针和目标在组织内得到沟通、理解，更要构建实现各层级质量目标的责任制，使各级、各部门和各岗位都知晓实现质量目标应该做什么、需要哪些资源、由谁负责、何时完成、如何评价结果，切实使以增强顾客满意为核心追求的质量目标落地落实。三是要不断增强质量方针和目标的针对性和适宜性。组织在实施“9.3 管理评审”要求时，应注重对质量方针和质量目标的适宜性进行评审，如果发现不适宜、不满足要求的问题，应及时修订、调整更新。实现增强顾客满意的目标，需要做好与时俱进的工作，不仅要在当前能够提供合格的产品和服务，更重要的是应根据顾客需求的增长，不断提升组织质量目标追求的高点，在超越顾客未来需求的目标值上有所作为。

要始终把实现顾客的要求和期望作为体系运行的关键点