IT服务管理体系的建设，首先是管理问题，其次才是技术问题。成功和失败的经验都表明，需要首先解决管理体制和机制的问题，建立以客户为中心的理念，培养服务意识和质量意识，建立内部可行、科学的服务模式；其次才是借助软件工具将管理流程固化和优化，利用自动化工具辅助和提升管理效率，实现技术和管理的有效结合。因此，在认证可行性分析时应更关注管理可行性，其次才是技术可行性。

认证实施计划

认证实施计划是认证方案书中的核心部分之一。提到计划，通常的理解就是步骤、任务、人员、周期、里程碑等内容，使用专业的工具如MS Project、Excel进行编辑和制定。按照项目计划的常用制定方法基本可以覆盖认证计划的主要内容，但必须注意认证实施计划与一般工作计划几个细节上的区别：

1) 本书前面已经介绍过，认证过程主要分为前期准备阶段、差距分析阶段、流程建立改进和试运行阶段、认证审核阶段等。各个阶段的时间和人员分配取决于组织自身的成熟度，可以适当调整几个阶段的资源分配。如果IT服务管理的基础较好，前期准备和流程建立改进阶段时间可以大大减少。

2) 始终牢记各个流程必须全部达到ISO 20000的要求才能获得认证，因此资源适当向基础薄弱、离标准要求有一定距离的管理流程，提早启动流程建立和改进阶段工作。

3) 认证计划中需要包括审核机构的部分，由于整个审核过程会包括几批次，每批次之间另有再改进的时间，同时每一次审核需要提前预约，因此整个实施计划建议预留一些时间给审核机构。

战略和IT战略目标；

· 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险；

· 易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息管理体系ISMS 、质量管理体系ISO9000等；

· 将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；

· 提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；

· 提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。

ISO20000认证标准是首部颁布的，被用作处理信息技术服务范畴的世界标准，来自各个IT职业的服务专家是ISO20000认证标准的制定者。该认证系统具体规定了IT服务职业的一些相关服务标准。但凡与IT服务职业有联系的安排组织都是ISO20000认证标准的需求者。

认证好处：

1.符合法律法规要求

证书的获得，可以向机构表明，组织遵守了所有适用的法律法规。从而保护企业和相关方的信息系统、知识产权、商业秘密等。

2.维护企业的声誉、品牌和客户信任

证书的获得，可以强化员工的信息意识，规范组织信息行为，减少人为原因造成的不必要的损失。

3.履行信息管理责任

证书的获得，本身就能证明组织在各个层面的保护上都付出了卓有成效的努力，表明管理层履行了相关责任。

4.增强员工的意识、责任感和相关技能

证书的获得，可以强化员工的信息意识，规范组织信息行为，减少人为原因造成的不必要的损失。

5.保持业务持续发展和竞争优势

的信息管理体系的建立，意味着组织核心业务所赖以持续的各项信息资产得到了妥善保护，并且建立有效的业务持续性计划框架，提升了组织的核心竞争力。

6.实现风险管理

有助于更好地了解信息系统，并找到存在的问题以及保护的办法，保证组织自身的信息资产能够在一个合理而完整的框架下得到妥善保护，确保信息环境有序而稳定地运作。

7.减少损失，降低成本

ISMS的实施，能降低因为潜在事件发生而给组织带来的损失，在信息系统受到侵袭时，能确保业务持续开展并将损失降到程度